بازاریابی به شیوه Surprise and Delight
شگفتی و لذت” نوعی روش بازاریابی برای جذب و پرورش مشتریان از طریق اهدا پاداشهای غیرمنتظره است. برند شناخته شده هتل هیلتون از این روش مارکتینگ غافلگیری و لذت استفاده میکند
. سرویس منحصربهفرد این برند به نام Hilton Suggests تلاش میکند تا مثل آن دوستی باشد که شما میشناسید و میدانید به همه جا سفر کرده است، پس میتواند بهترین رستورانها، جاذبهها، و فروشگاههای محلی را که جستجوی اینترنتی به شما نشان نمیدهد را توصیه کند. طبق این سرویس کارمندان برند هیلتون در 115 شهر در سراسر جهان اختیار دار ارائه بهترین پیشنهادات برای شگفت زده کردن و خوشحال کردن هر کسی در توییتر هستند. آنها از طریق سرویس Lithium Social Web برای گوش سپاری در شبکه های اجتماعی استفاده می کنند تا مسافرانی را ردیابی کنند که انتظار دریافت پیشنهاد و توصیه از طرف برند هیلتون را ندارند.
هیلتون چگونه به درستی لحظات "شگفتی و لذت" را تعیین میکند؟
پس از سالها گوش سپاری در شبکه های اجتماعی، آنها فهرستی از کلیدواژههای مرتبط با موضوع «هیجان سفر» را بر اساس توییتهای پیشین تهیه کردهاند که نشان میدهد یک فرد در حال به اشتراکگذاری هیجان و یا انتظار در مورد سفر پیش روی خود است. Sabrina Callahan، مدیر برنامه ریزی و ادغام رسانه های اجتماعی در برند هیلتون، برای اجرای این برنامه با بیش از 120 نماینده رسانه های اجتماعی برندها در سراسر جهان همکاری می کند. او در مصاحبهای توصیه های زیر را که حاصل تجربیاتش از ادار هیلتون است، به اشتراک گذاشت:
هر توییت یا پاسخ در شبکه های اجتماعی می تواند تأثیر بگذارد.
“ Surprise and delight ” یا “غافلگیری و لذت” مربوط به پست هایی نیست که به دقت طراحی شده یا برنامه ریزی شده باشند، بلکه به سادگی به دنبال فرصت هایی برای استفاده از دانش شما برای کمک به بهبود تجربه شخصی است.
این برنامه برای همه نیست.
سرویس Hilton Suggests برای کارمندان داوطلبانه است. در صورتی اجرایی است که از کارمندانی که هریک مکان های خاص از منطقه محلی را می شناسند، استفاده شود. این برنامه توسط متخصصان رسانه های اجتماعی در مرکز فرماندهی رسانه ها یا دفتر مرکزی شرکت اجرا نمی شود. کارمندان داوطلب می شوند و پس از آموزش های لازم برنامه و اثبات توانایی در ارتباط گرفتن و ارئه توصیه های خوب، انتخاب میشوند.
برندسازی داخلی و بازاریابی مهم هستند
ایجاد “برنامه کارمندان” لزوما به این معنی نیست که همه کارمندان در آن شرکت خواهند کرد. هیلتون مجبور شده است برای جذب نمایندگان در سراسر شرکت، بر بازاریابی داخلی تمرکز کند. آنها برای آموزش از پذیرش سازمانی و داستان سرایی استفاده می کنند. این برنامه همچنین شامل مشوق هایی مانند جوایز راهنمای جهانی(Global Guide Awards) است.
سرویس Hilton Suggest به هر کسی کمک می کند، حتی افرادی که می داند در برند هتل رقیب اقامت دارند. تعامل و درگیر کردن کارمندان نیز ماهیت واقعی و صادقانه دارد. این ها پیام های فروش و تبلیغاتی نیستند، بلکه کارمندان هیلتون هستند که واقعاً علاقه مندند به افراد کمک کنند تا تجربه بهتری داشته باشد. کسانی که از طریق این سیستم به آنها کمک می شود، یک ارتباط عاطفی با برند پیدا میکنند، که فراموش کردن آن در دفعات بعدی که سفری را رزرو می کنند دشوار خواهد بود. برند هیلتون تنها برندی نیست که از روش “شگفتی و لذت” در رسانه های اجتماعی استفاده می کند. کمپین «احساس خوب» برند Kleenex، فیسبوک را زیر نظر داشت و به دنبال افرادی بود که وضعیتی که احساس خوبی نداشت را به اشتراک می گذاشتند. Kleenex با برخی افراد ارتباط برقرار کرد و با یک پکیج محصولات کلینکس پر از وسایل مناسب آنها را غافلگیر کرد. شرکت خدمات مالی MasterCard کمپین «شگفتی های ارزشمند» برند کلینیکس را با یافتن مشتریان در رسانههای اجتماعی و دادن جوایز شگفتانگیز مانند کنسرتهای رایگان اجرا میکند.
گاهی اوقات روش “شگفتی و لذت” بخشی از فرآیند “مراقبت از مشتری” است. گروه مهمان داری هواپیمای خطوط هوایی Southwest متوجه شدند که زوجی در پرواز بسیار مضطرب بودند، زیرا به دنبال دختری را که به فرزندخواندگی گرفته بودند، می رفتند. مهمان داران از مسافران دیگر تقاضا کردند تا روی دستمال کاغذی آرزوهای خوب بنویسند و کارکنان به محض رسیدن به مقصد و پس از فرود برای آنها جشن گرفتند. عکسها و ویدیوهای این کار به محتوای تولید شده توسط کاربر (UGC) تبدیل شد که برای برند به اشتراک گذاشته شد.
درباره راوین خسروی
مدرس دوره های مدیریت برند. ستراتژیست و مشاور برندهای مدیریت تبلیغات، استارتاپ برندینگ
سایر نوشته های راوین خسروی
در لینکدین
ما را دنبال کنید!
در اینستاگرام
ما را دنبال کنید!
دیدگاهتان را بنویسید